1) O Sistema de Suporte, Informações importantes:
Antes de entrarmos definitivamente ao Sistema de Suporte, há diversas informações importantes a serem mencionadas, bem como, se tornam comum e acabam prejudicando jogadores em nosso fórum, por vezes, talvez, por falta de informação, não saber o local adequado ou não saber onde tratar o assunto.
Para tal, iremos listar alguns itens antes mesmo de saber como abrir uma solicitação propriamente dita.
1.1) O tempo de resposta:
Como é de se esperar, um usuário ao abrir seu ticket, principalmente em casos que são importantes ao ver de quem escreveu, quer ver sua solicitação respondida o quanto antes. Porém, há um
prazo pré determinado que os tickets devem ser respondidos em até 24 horas, ou seja, até este tempo, terá que ter uma resposta para seu questionamento.
No entanto, é muito comum ver jogadores enviando diversas respostas no mesmo ticket, solicitando a resposta desejada,
nosso sistema, é organizado por tempo da última resposta, ou seja, se você enviou uma resposta às 19:00 e era o primeiro da lista, uma hora depois enviou outra resposta,
poderá ir ao fim dos tickets por ordem de atendimento, visto que neste período, houve outros jogadores que também utilizaram do Sistema de Suporte, ocorrendo então, o atraso maior do que se esperava em sua resposta. Portanto, ao enviar uma resposta,
é importante que se aguarde o contato do supporter responsável pelo seu atendimento, assim, sua resposta poderá vir o quanto antes.
OBS: Há tipos de tickets, principalmente no que diz de "Premium", que podem passar deste prazo pelo método de resolução do problema ser diferente.
1.2) Duplicidade de Tickets:
De certo modo, em complemento ao item anterior, ainda se torna comum um único caso, ter diversos tickets sendo respondidos, o que acaba de certo modo, atrapalhando o atendimento do próprio jogador, pois por vezes, vários supporters atendem ao caso e tentam resolver simultâneamente, acabando por atrasar o atendimento.
Sendo assim, a título de evitar maiores problemas com seu próprio atendimento,
é extremamente indicado que utilize um único ticket para resolver seu assunto, pode ter certeza, você terá uma resposta à sua solicitação, assim evitando, prejudicar o atendimento até dos demais usuários.
1.3) Local adequado para discussão:
Neste item, nos resumiremos praticamente à uma citação:
6c) Denuncias & Sanções aplicadas
Não são discutidas, nos fóruns, as denuncias nem as sanções aplicadas no jogo. Para esse efeito utilize o sistema de tickets de suporte:
http://support.innogames.de/playerticket
Tal citação, com origem das próprias
Regras do Fórum, tem com o objetivo, evitar que aconteça de usuários de nosso fórum, utilizarem o mesmo como uma maneira de denunciar jogadores, ou até então,
reclamarem de ações do Suporte ou de bloqueios. Pois tais acontecimentos, infelizmente, são aplicados como punição extremamente grave e ocasionando a suspensão temporária do fórum, portanto, tais questões, devem ser tratadas exclusivamente pelo
Sistema de Tickets.
DICA: Tipos de tickets que devem ser tratados exclusivamente pelo Sistema de Suporte:
- Premium
- Denúncias dentro do Jogo
- Apelos e Reclamação de Ações do Suporte
1.4) Tipos de Tickets:
Será praticamente o tema principal dos tickets,
onde cada assunto que será tratado da melhor maneira possível se enviado da maneira correta, o que infelizmente, por vezes não ocorrem ao se enviar um ticket, ocasionando então, de
atrasar o atendimento pelo fato de faltar informações na solicitação, ou então, a denúncia não poder ser investigada pelo fato de estar com o tipo inadequado.
Tais tipos são os seguintes:
Porém não iremos nos concentrar neste item especificamente aqui, visto que este é o tema principal do tutorial, portanto, seguiremos com o tópico.
1.5) Postura:
Para finalizar estes quesitos,
Se uma pessoa conhecida sua, já enviou uma denúncia, ou até mesmo um caso que seja semelhante ao seu, nos perguntamos, para que juntar todos os conhecidos para enviar um ticket ao suporte? Afinal, um único ticket, em casos globais e de denúncia ao mesmo jogador basta, pois um ou vários tickets, o caso será tratado da mesma maneira, portanto, decididamente, não há a necessidade de se multiplicar um caso, pois tal fato ocorre é descrito nas regras:
Regras do Jogo - Item 4 disse:
de mensagens massivas e/ou correntes com objetivo de congestionar o suporte.
Portanto, atenção ao realizar isto, pois pode ser passível de punição, pois acaba por congestionando o Sistema de Suporte, bem como, atrasa o atendimento dos tickets por todos os jogadores.
1.6) Pesquisar e tentar resolver:
Para casos comuns à possíveis BUG's, erros que aconteçam ao jogo, perguntas que podem ser respondidas em fórum, dentre tantos outros tipos de assunto,
é extremamente importante pesquisar antes de enviar um ticket ao suporte.
Por um próprio exemplo, temos o sistema de
Busca Avançada em nosso fórum, que pode lhe ajudar a pesquisar algo relacionado à sua dúvida. Bem como, os seguintes links:
Todos estes links, podem lhe ajudar a resolver seu problema antes mesmo do caso ir para ao suporte, portanto, é interessante uma pesquisa antes, assim, realmente somente irá ser aberta uma solicitação se for necessário.
Por fim, após todas estas indicações e orientações gerais, finalmente iremos ao tema principal do tutorial: Como enviar um ticket da maneira correta.
Seguiremos isto para os próximos posts.